香港積極融入國(guó)家發(fā)展大局，特區(qū)政府也鼓勵(lì)港人尋找北上發(fā)展的機(jī)遇，特別是年青人。為發(fā)掘更多內(nèi)地可以提供給港人的各項(xiàng)便利服務(wù)，身兼內(nèi)地港人團(tuán)體選委的北京市香港內(nèi)地經(jīng)貿(mào)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)黃炳逢一行參訪了北京市的12345市民熱線服務(wù)中心，實(shí)地了解12345熱線的運(yùn)作及功能，希望可以推介給內(nèi)地港人。幫助他們解決在內(nèi)地的各種工作、生活、學(xué)習(xí)、營(yíng)商等等問(wèn)題。
黃炳逢表示，一直聽(tīng)說(shuō)12345電話熱線口碑甚佳，民眾大大小小的問(wèn)題及訴求，甚至是外國(guó)人，也可以通過(guò)撥打12345來(lái)諮詢及解決，發(fā)揮史無(wú)前例的利民便民作用。在未有訪問(wèn)該熱線中心前，也聽(tīng)過(guò)幾個(gè)關(guān)於該熱線具代表性的關(guān)鍵詞，包括「接訴即辦」、「吹哨報(bào)到」、「未訴先辦」等等。十分好奇面對(duì)如此龐大的民眾在方方面面的訴求，究竟是如何處理？如何贏得大家的信任和積極使用？如何協(xié)助大大小小的政府部門(mén)為人民服務(wù)？如何幫助各個(gè)層級(jí)的官員去管理及改善公共服務(wù)？這一系列的問(wèn)題透過(guò)這次參觀、內(nèi)地朋友的介紹及親身經(jīng)歷，讓我大開(kāi)眼界，了解到當(dāng)中的決心、苦心和毅力。值得大力推薦給港人，特別是內(nèi)地港人，甚至香港在內(nèi)地的公司，包括準(zhǔn)備到內(nèi)地發(fā)展的個(gè)人或機(jī)構(gòu)。這個(gè)熱線服務(wù)系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)和效果，值得特區(qū)政府認(rèn)真學(xué)習(xí)及研究。
黃炳逢指出，通過(guò)一個(gè)全國(guó)各地統(tǒng)一的電話號(hào)碼，不用尋找更多的聯(lián)繫方式，可以把民眾及企業(yè)的困難及問(wèn)題對(duì)接相關(guān)部門(mén)及人員，甚至連結(jié)到為民眾及企業(yè)提供各種服務(wù)的國(guó)企民企，聽(tīng)起來(lái)確實(shí)是不可思議，尤其是在傳統(tǒng)公共服務(wù)中各種混雜的資訊和聯(lián)繫方式，加上部門(mén)和部門(mén)之間的不協(xié)調(diào)、服務(wù)人員的隨機(jī)性、問(wèn)題的複雜性、區(qū)域的重疊性等等，這個(gè)服務(wù)體系如何有效地服務(wù)民眾，不是件小事，而是國(guó)計(jì)民生的大事。正正是中央領(lǐng)導(dǎo)要把改革開(kāi)放的成果利用高科技手段，貫切到民眾最細(xì)微的生活需要上面，讓大家獲得幸福感，獲得應(yīng)有的關(guān)懷。
黃炳逢說(shuō)，第一個(gè)關(guān)鍵詞就是「接訴即辦」。民眾透過(guò)熱線諮詢及提出問(wèn)題時(shí)，相關(guān)的服務(wù)系統(tǒng)必須立即接聽(tīng)，並進(jìn)行處理。這個(gè)看來(lái)簡(jiǎn)單的舉動(dòng)都是林林總總熱線服務(wù)為人詬病的地方，不是沒(méi)人接聽(tīng)就是打不通，打得通又沒(méi)有對(duì)接上可以解決問(wèn)題的人或機(jī)構(gòu)，對(duì)接上了最後又沒(méi)有回音。要「接訴即辦」就要有足夠的系統(tǒng)資源來(lái)處理數(shù)量極為龐大的電話接入，其中包括資訊系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)系統(tǒng)、人力資源等等。見(jiàn)到北京的12345市民熱線服務(wù)中心有龐大的團(tuán)隊(duì)，在接受全面培訓(xùn)後，全職輪流為民眾服務(wù)，配上跨網(wǎng)絡(luò)的平臺(tái)為網(wǎng)民服務(wù)，加上接聽(tīng)坐席上的兩個(gè)緊挨著的屏幕，實(shí)時(shí)有溫度地接聽(tīng)並即時(shí)處理各種問(wèn)題及訴求，背靠一個(gè)極為精細(xì)複雜的信息化管理系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)和數(shù)據(jù)庫(kù)，加上大數(shù)據(jù)及人工智能工具，把「接」與「辦」緊密聯(lián)繫起來(lái)」。確實(shí)是印象深刻。我通過(guò)聽(tīng)筒實(shí)時(shí)聽(tīng)到坐席人員與民眾的對(duì)話，毫無(wú)保留地聽(tīng)到不同民眾提出的各種問(wèn)題，服務(wù)人員如何利用系統(tǒng)工具同時(shí)處理問(wèn)題，系統(tǒng)也同時(shí)提醒人員如何處理，並實(shí)時(shí)記錄及分析內(nèi)容，及時(shí)進(jìn)行分流及匯總，並連接績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)，方便日後對(duì)個(gè)案的宣傳講解等等。
所謂「吹哨報(bào)到」，就是「街鄉(xiāng)吹哨、部門(mén)報(bào)到」 的意思，一旦通過(guò)熱線服務(wù)發(fā)現(xiàn)有違法問(wèn)題立即「吹起哨子」，各個(gè)相關(guān)部門(mén)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)「行動(dòng)」，對(duì)違法行為進(jìn)行查處。這個(gè)源於基層街區(qū)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)的機(jī)制，也發(fā)展到城市的基層治理裡面，用來(lái)處理問(wèn)題模糊、責(zé)任不明，需要跨部門(mén)協(xié)調(diào)的事宜，進(jìn)行精細(xì)化管理，理順從屬及職權(quán)的關(guān)係，以問(wèn)題帶動(dòng)解決方案，而不是被動(dòng)地處理。各部門(mén)要主動(dòng)查找問(wèn)題中自己的責(zé)任和關(guān)聯(lián)性，不是被動(dòng)等待，甚至要成立專(zhuān)班處理重大民生關(guān)注問(wèn)題或應(yīng)急事務(wù)。公共服務(wù)上許多城市的痛點(diǎn)，就是部門(mén)各自為政，執(zhí)法關(guān)係未能理順。12345熱線就是利用系統(tǒng)工具統(tǒng)籌及處理各種界限模糊的問(wèn)題。
至於「未訴先辦」，黃炳逢的理解就是在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中累積經(jīng)驗(yàn)及個(gè)案，收集分析數(shù)據(jù)，配合同步對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)來(lái)衡量處理問(wèn)題的能力、結(jié)果及績(jī)效，把服務(wù)民眾的理念和目標(biāo)數(shù)字化，對(duì)各個(gè)部門(mén)單位打分，各級(jí)單位及領(lǐng)導(dǎo)人以此總結(jié)經(jīng)驗(yàn)及工作成效，及時(shí)互相參考，在某些問(wèn)題局部出現(xiàn)時(shí)，讓未有發(fā)生的單位或領(lǐng)導(dǎo)防範(fàn)未然，採(cǎi)取早期防治措施，令相關(guān)訴求未出現(xiàn)的時(shí)候就把問(wèn)題消化了，等於是未有訴求出現(xiàn)時(shí)就把它解決了。確實(shí)是個(gè)精準(zhǔn)運(yùn)用科技手段來(lái)進(jìn)行系統(tǒng)管理的方法，實(shí)踐科學(xué)化管理。由於系統(tǒng)精準(zhǔn)記錄「接訴即辦」的全過(guò)程及結(jié)果，生成各級(jí)官員及機(jī)關(guān)績(jī)效指標(biāo)，幫助各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估工作問(wèn)題及效果，有客觀的數(shù)據(jù)做支持，不至於全部流於主觀判斷。這也是一個(gè)對(duì)政府官員及各級(jí)單位的監(jiān)督方式，盡量減低懶政怠政問(wèn)題。最深刻的是北京市各區(qū)領(lǐng)導(dǎo)，包括黨政一把手，也要輪流在坐席隨機(jī)接聽(tīng)市民打進(jìn)的電話，在媒體的注視下親自了解並嘗試解答市民的疑難，讓上級(jí)管理者有前線的親身體驗(yàn)。也有媒體的板塊報(bào)道典型的案例，與社會(huì)大眾分享，以服務(wù)民眾的結(jié)果為依歸。
黃炳逢認(rèn)為，上面談只是12345熱線的一部分，許多方面未能盡錄，必須到服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。這個(gè)服務(wù)的規(guī)模及模式，沒(méi)有各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的決心，無(wú)法單獨(dú)實(shí)施，是一個(gè)龐大的政務(wù)及公共服務(wù)系統(tǒng)工程，也是利用現(xiàn)代科技產(chǎn)生協(xié)同效益的典範(fàn)，核心是建立服務(wù)型政府，由頭到尾覆蓋民眾生活需要及關(guān)注，盡量減少盲點(diǎn)。這套在北京市承先啟後建立的革新性體系，產(chǎn)生極大的示範(fàn)作用，在成功推行後再延伸到全國(guó)，並不斷在優(yōu)化。服務(wù)系統(tǒng)以「接（接受訴求）」、「派（分派任務(wù)）」、「辦（處理問(wèn)題）」、「評(píng)（評(píng)價(jià)績(jī)效）」、「報(bào)（分析報(bào)告）」、「宣（公開(kāi)分享）」為橫向主軸，垂直深入各個(gè)服務(wù)方塊，形成矩陣，確實(shí)是個(gè)時(shí)代傑作。
黃炳逢希望更多內(nèi)地港人在遇到難題無(wú)法解決時(shí)多一個(gè)選擇，尋找多一個(gè)解決問(wèn)題或提出訴求的渠道。同時(shí)他希望特區(qū)政府的相關(guān)官員認(rèn)真學(xué)習(xí)研究，雖然不至於照抄整個(gè)系統(tǒng)，但也要深入了解其核心理念及實(shí)踐的方式，作為借鑒，對(duì)香港各種跨部門(mén)疑難問(wèn)題的處理必定有所裨益。（記者 木子）
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